4 шаблона FAQ; примеры для отличной страницы FAQ
4 шаблона часто задаваемых вопросов & Примеры для отличной страницы часто задаваемых вопросов.
Разделы часто задаваемых вопросов (FAQ) — это возможность установить контакт с вашей аудиторией и «удивить и порадовать» отличным обслуживанием клиентов.
Часто задаваемые вопросы, как правило, придумываются задним числом и составляются наспех, чтобы удовлетворить какую-то потребность, но ваш FAQ — это реальная возможность повысить конверсию, поскольку вы налаживаете контакт с аудиторией.
Мы проведем вас через подборку примеров FAQ и предоставим различные шаблоны FAQ для начала работы, чтобы вы могли создать отличный клиентский опыт для своей аудитории.
Зачем нужен раздел FAQ?
Хороший веб-сайт предвосхищает потребности пользователя на каждом этапе его путешествия и на каждой странице. Он интуитивно понятен, и вся информация легко доступна.
Часто задаваемые вопросы являются неотъемлемой частью пользовательского опыта, и их цель — упредить как можно больше вопросов от пользователя.
Хороший раздел FAQ:
Предоставляет лаконичный ответ быстро и эффективно Позволяет пользователю уверенно пользоваться сайтом Помогает завершить покупку Убеждает пользователя в необходимости совершения следующего действия Вселяет в пользователя уверенность в том, что если возникнет проблема, она может быть решена Снижает нагрузку на службу поддержки клиентов Повышает конверсию и количество выходов на сайт.
Если вы вынуждены связаться с владельцем сайта, потому что не понимаете часть процесса или вам нужна жизненно важная информация для завершения действия, это создает трение.
Потенциальный клиент + трение + разочарование = упущенная возможность.
Является ли раздел FAQ тем же самым, что и база знаний?
Разделы FAQ обычно состоят из серии категорий и вопросов с краткими ответами на одной или нескольких страницах. База знаний обычно представляет собой обширный каталог с исчерпывающими статьями, доступ к которым осуществляется с помощью поиска.
Некоторые бренды используют базы знаний вместо FAQ — хороший пример тому Mailchimp.
Mailchimp имеет обширный ресурс ‘Руководства & Tutorials», чтобы помочь своим пользователям ориентироваться в программном обеспечении. Они также предоставляют раздел Mailchimp 101, в котором рассказывается о том, как начать работу, и предлагается путешествие по статьям из базы знаний. На сайте Mailchimp нет традиционных разделов «FAQ».
FAQ обычно основаны на вопросах, которые вы бы задали службе поддержки клиентов:
Как вернуть товар? Сколько стоит доставка? Как открыть счет?
Содержание базы знаний обычно основано на том, как использовать сервис:
Как создать сегмент? Как добавить адреса электронной почты в список адресов электронной почты? Как отследить, сколько человек открыли письмо?
Да, базы знаний — это FAQ, а FAQ — это базы знаний. Однако, с точки зрения пользователя, разница заключается в глубине представленных знаний и в том, как они представлены.
Лучшие практики работы с часто задаваемыми вопросами.
Когда вы думаете о составлении набора вопросов, может быть не сразу понятно, с чего начать. Если знать несколько лучших практик, это можно сделать очень легко.
Интуитивно группируйте категории, чтобы сделать пользовательский опыт намного лучше Организуя вопросы в естественные категории, пользователи могут быстро перейти к тому, что им нужно. Представьте себе тот же процесс как информационную архитектуру. Напишите свой вопрос с точки зрения клиента Это поможет пользователю легче найти связь с вопросом, а вам — более четко представить необходимую информацию. Используйте язык, который будет понятен пользователю Следуя стандартам копирайтинга 101, всегда используйте язык и терминологию, понятные пользователю, чтобы он связал себя с диалогом и вашим брендом. Никогда не используйте терминологию или сложную «отраслевую речь», которую пользователь может не понять Используйте индивидуальность вашего бренда и тон голоса Ваш FAQ — это продолжение службы поддержки клиентов, поэтому это место, где вы хотите показать пользователям, насколько вы хороши. Как и в случае со всем контентом на вашем сайте, используйте свою индивидуальность и общайтесь со своей аудиторией. Каждый фрагмент контента — это возможность представить ваш бренд. Напишите FAQ кратко, информативно и прямо отвечайте на вопрос Смысл FAQ в том, чтобы отвечать на вопросы, но в краткой форме, которая быстро доносит суть. Пользователь не хочет читать подробное руководство из 5 000 слов о том, как вернуть посылку, включая «что такое посылка» и «почему посылка важна». Отвечайте на вопрос прямо и по существу. Начните с вопроса «да» или «нет», если это уместно, и постройте свое повествование так, как будто вы отвечаете человеку, задавшему этот вопрос. Сохраняйте развернутые ответы для базы знаний. Представьте FAQ в наиболее визуально организованном виде Использование аккордеонов в FAQ — один из способов представить большой объем информации в организованном формате. Преимущество аккордеонов также в том, что они удерживают пользователя на одной странице. Необходимость переходить по нескольким разделам, чтобы найти быстрый ответ, вызывает трение. Расположите главные вопросы в верхней части страницы Расположите главные вопросы на странице, чтобы создать информационную иерархию для наиболее часто задаваемых вопросов. Поддерживайте информацию в актуальном состоянии.
Где искать вопросы для FAQ.
С чего начать составление вопросов? Пусть ваша аудитория подскажет вам.
Обслуживание клиентов: Первый этап подготовки FAQ начинается с отдела обслуживания клиентов и отдела продаж. Обращайтесь в отделы обслуживания клиентов; они как никто другой понимают, с какими проблемами сталкиваются ваши пользователи. Поиск по сайту: Проверьте ключевые слова в поиске по сайту, чтобы узнать, что ищут пользователи. Поисковая консоль Google: Проверьте запросы в GSC, чтобы узнать, по каким фразам кликают. Фильтр по модификаторам вопроса, таким как «как» или «можно ли».’ Люди также спрашивают: Проверьте поле PAA в SERPs для ключевых слов, связанных с вашими продуктами и категориями — это даст вам сильные подсказки для потенциальных FAQ. Quora и другие сайты вопросов: Что мы делали до Quora? Поиск ключевых слов и тем, относящихся к вашей услуге. Исследование ключевых слов: Поиск вопросов по вашим категориям также поможет вам найти больше ответов на часто задаваемые вопросы.
Как найти вопросы для FAQ с помощью инструмента исследования ключевых слов.
Инструмент «Магия ключевых слов» поможет вам найти вопросы для ответов на часто задаваемые вопросы.
Существует два способа поиска вопросов: поиск по ключевым словам и поиск по брендовым ключевым словам.
Например: если мы ищем «программное обеспечение для email-маркетинга», большинство ключевых слов будут основаны на услугах, а не на том, что нам нужно.
Если мы перейдем на вкладку «вопросы», то увидим более релевантные ключевые слова. Однако результаты не всегда представляют собой вопросы, относящиеся к FAQ.
Мы могли бы вдохновиться вопросом «как работает программное обеспечение для маркетинга электронной почты», но результаты выше ограничены.
Как мы видим на примере ’email marketing software’, часто здесь может не быть нужных вам результатов. Лучший способ найти вопросы для FAQ — это поиск по названию бренда.
Если мы посмотрим на Mailchimp, мы увидим множество предложений для потенциальных FAQ:
В качестве совета, вы можете сузить круг вопросов, чтобы сделать их более релевантными, фильтруя с помощью модификаторов типа FAQ, таких как «как» или «может», которые могут вывести на поверхность вопросы типа FAQ.
Что делать, если ваш бренд новый или недостаточно большой, чтобы иметь брендированные поисковые запросы?? Посмотрите на конкурентов в вашей нише и поищите вопросы, которые могут быть релевантными и переводиться на ваш бренд.
Примеры и шаблоны FAQ.
FAQ по электронной коммерции на основе продуктов.
Предприятия Ecommerce, которые продают продукты, сосредоточены вокруг логистики продажи и доставки продуктов. Доставка, оплата, наличие товара на складе и возврат — вот основные вопросы, которые волнуют покупателя, совершающего покупку в Интернете.
Примеры вопросов включают:
Что вы хотите знать, если покупаете пару обуви? Можете ли вы вернуть их, если они вам не подойдут?! Я купил у вас электрический товар, но он не работает, должен ли я платить за его возврат?? Я заказал поливитамины, а получил тостер, что мне теперь делать?? ASOS.
Гиганты быстрой моды ASOS построили свою империю электронной коммерции с акцентом на отсутствие трения в работе с клиентами. В ASOS клиент занимает центральное место, и бренд постоянно изучает, чего хочет его аудитория, а затем предоставляет свои услуги.
Они предлагают бесплатную доставку и возврат товаров по всему миру и имеют самое быстрое время отклика на Facebook среди розничных брендов.
На целевой странице FAQ ASOS вопросы сгруппированы по естественным категориям и представлены в четком порядке, чтобы пользователь мог быстро найти то, что ему нужно. Отличный макет и элегантная подача информации.
В разделе FAQ используется один вопрос на страницу (вместо выпадающего аккордеона на одной странице), а для такого крупного бренда, как ASOS, объем поисковых запросов клиентов оправдывает такую архитектуру.
Greggs.
Технически Greggs не является магазином электронной коммерции, но это отличный пример того, как использовать индивидуальность во всех ваших коммуникациях.
Greggs — это сеть ресторанов в Великобритании, использующая юмористический стиль маркетинга, который подхватывает трендовые новости и часто получает вирусное освещение в социальных сетях благодаря своему уникальному стилю.
Greggs создал сильный бренд, который использует язык без излишеств и много индивидуальности, чтобы установить связь со своей аудиторией. Они последовательно используют свой тон голоса во всех коммуникациях, включая FAQ.
Соблюдение баланса между предоставлением информации, которая должна быть юридически обоснованной, и неподражаемостью Greggs — это достижение.
Часто задаваемые вопросы никогда не должны быть второстепенными. Они занимают центральное место в работе с клиентами и являются продолжением бренда.
IKEA.
Шведский гигант, научивший весь мир создавать собственную мебель, не чужд стремления заставить пользователя делать всю тяжелую работу.
От разработки культовых инструкций к мебели, которые можно понять практически на любом известном человеку языке, до создания вывесок в магазинах, позволяющих покупателю без посторонней помощи найти все необходимое на складе.
ИКЕА понимает, как сократить количество сотрудников, работающих с покупателями, чтобы их работа была максимально эффективной, а покупатель получал выгоду от сверхнизких цен. Это гораздо сложнее, чем вы думаете.
Естественно, сайт ИКЕА охватывает как можно больше вариантов вопросов клиентов, чтобы уменьшить потребность в запросах клиентов (и в большем количестве сотрудников).
В минималистском шведском стиле вопросы прямые, а ответы лаконичные. Очень быстро и легко найти информацию.
Категории вопросов для FAQ по электронной коммерции на основе товаров:
Доставка: Эти вопросы касаются стоимости доставки, места доставки, сроков доставки и того, что делать, если доставка не была осуществлена. Возврат: Эти вопросы касаются политики возврата, как вернуть товар и кто оплачивает возврат. Заказы: Эти вопросы касаются того, что может пойти не так с заказом, и что делать, если заказ отсутствует или в нем не тот товар. Продукты: Используйте эти вопросы для всего, что связано с физическим продуктом, руководства по размерам одежды, уровни запасов и способы ухода за товарами. Платежи: Здесь должно быть все о платежах и заказах, как производить платежи, какие виды платежей принимаются и как исправить проблему, если платеж прошел неправильно. Аккаунт: Сохраните их для всего, что связано с созданием пользователем учетной записи клиента и с тем, как поддерживать эту учетную запись.
Часто задаваемые вопросы по SaaS.
Предприятия, предоставляющие программное обеспечение как услугу (SaaS), должны быть интуитивно понятными в использовании и обучать свою аудиторию тому, как пользоваться программным обеспечением. Успех SaaS заключается в том, чтобы мягко ввести пользователя в курс дела и затем представить ему больше возможностей, когда он становится более уверенным.
Дать возможность пользователям с цифровыми знаниями быть самоучками и упорно учиться — жизненно важно, чтобы они не бросили и не отказались от подписки. Поэтому все коммуникации должны быть хорошо продуманы.
Большинство сайтов SaaS имеют раздел базы знаний с руководствами и учебниками, которые содержат обширные руководства по использованию инструмента.
часто задаваемые вопросы SaaS, которые касаются открытия счета, оплаты, отмены и начала работы. Затем пользователь переходит к базе знаний, чтобы найти новую информацию, о которой он и не подозревал.
Google.
Google — это, конечно же, один из самых узнаваемых брендов в мире, который достиг высокого уровня, став глаголом (Google, Hoover, Uber, Skype). В нашем цифровом мире разве кто-то НЕ знает, как найти что-то в Интернете с помощью Google (поиск)?
Раздел помощи Google спрятан в нижней части главной страницы Google в разделе настроек и открывает вам доступ к огромному количеству информации о том, как пользоваться Google. В конце концов, чем больше людей пользуются Google, тем больше они зарабатывают!
Технически, это база знаний, а не раздел часто задаваемых вопросов, но вся информация Google вдохновляет и была проверена пользователями на практике, так что вы знаете, что она работает.
Это просто, элегантно, информативно и интуитивно понятно — все, что вы хотите получить от раздела часто задаваемых вопросов.
Что делает коммуникации Google такими удивительными, так это то, что где бы вы ни находились в базе знаний, все они безошибочно принадлежат Google. Их брендинг настолько силен.
Spotify.
Шведское музыкальное приложение было основано в 2008 году и (неоднозначно) изменило то, как мы потребляем музыку, и нарушило всю музыкальную индустрию. Имея более 356 миллионов пользователей, Spotify удалось приобщить людей к новому способу прослушивания музыки.
Интуитивно понятный интерфейс приложения стал неотъемлемой частью успеха, и, несомненно, рекомендации и наставления коллег в социальных сетях также способствовали переходу целого поколения на новую музыку.
Раздел часто задаваемых вопросов Spotify имеет решающее значение для получения пользователями наилучших впечатлений от сервиса и удержания пользователей.
Простой интерфейс сосредоточен на двух основных категориях — создание учетной записи и использование Spotify. Spotify вложил значительные средства в информирование о том, как пользоваться приложением.
Одна вещь, которую они делают хорошо — это понимание того, что является главной особенностью приложения, и подчеркивание этого:
Четко понимая свою демографическую группу, они использовали видео в качестве метода демонстрации и рассказа для быстрой навигации по приложению.
Категории вопросов для SaaS FAQ:
Начало работы: Эти вопросы могут быть посвящены тому, как начать работу с платформой. Использование [услуги]: Используйте вопросы для расширения информации о начале работы, об основных возможностях услуги. Часто можно перенаправить на базу знаний. Выставление счетов & подписка: Эти вопросы должны охватывать, сколько это стоит. Устранение неполадок: Используйте их, чтобы рассказать о том, как решить распространенные проблемы.
FAQ по услугам бронирования.
Системы бронирования часто могут быть порталами, продающими другие услуги (Expedia, Late Rooms), или прямым бронированием через бренды. Услуги по бронированию наиболее распространены в индустрии путешествий & индустрия отдыха.
Что крайне важно при бронировании услуг, так это условия и положения. Большинство вопросов будут касаться условий продажи и возможности отмены бронирования. После пандемии условия отмены бронирования еще никогда не подвергались такому тщательному изучению.
Более чем любой другой набор часто задаваемых вопросов, вопросы, связанные с бронированием, должны быть исчерпывающими и юридически обоснованными, поскольку любые ошибки на этих страницах могут дорого обойтись бизнесу.
Авиакомпании должны четко указать лимиты багажа и запрещенные предметы ручной клади. Все виды бронирования должны четко указывать варианты отмены.
Для всех компаний, предоставляющих услуги бронирования, часто задаваемые вопросы являются важной частью коммуникации на сайте, чтобы помочь пользователю сделать осознанный выбор.
Airbnb.
Бренд, который хорошо известен своими инвестициями в качество контента на своем сайте (руководства для соседей), Airbnb сегодня является одной из крупнейших в мире платформ бронирования для независимых компаний, сдающих жилье на короткий срок.
Airbnb должен убедиться, что все сообщения на его сайте четко отражают меняющиеся законы и ограничения в городах. Как вы можете догадаться, это может быть сложной задачей, которая постоянно развивается и требует наличия штатной команды из 120 юристов.
Airbnb требуется полная база знаний, чтобы охватить все аспекты работы арендодателя на платформе, но они все же сохраняют набор основных FAQ.
Как и другие FAQ, этот раздел посвящен началу работы и управлению аккаунтом. Хотя судебная природа платформы требует, чтобы условия предоставления услуг были открытыми и централизованными.
Jet2.
Третья по величине авиакомпания в Великобритании, Jet2 является одной из бюджетных авиакомпаний, которая открыла короткие европейские рейсы, начав коммерческие полеты в 2003 году. Наряду с easyJet, Jet2 имеет сильный бренд с акцентом на то, что это «дружелюбная» авиакомпания.
Стиль веб-сайта смелый и отражает бюджетный характер компании. Типичные для других туристических сайтов страницы переполнены предложениями и списками рейсов.
Посадка на страницу часто задаваемых вопросов приносит некоторое визуальное облегчение благодаря минималистичному макету, который ведет вас к списку категорий с левой стороны.
FAQ Jet2 — один из лучших макетов для представления вопросов и ответов, который так хорошо работает. Страница содержит огромное количество информации, но при этом легко быстро просмотреть все ответы на любой вопрос, который у вас может возникнуть.
Вопросы посвящены требованиям, предъявляемым к путешествиям, например, что можно взять с собой в самолет, путешествиям с необычными предметами (например, виолончелями и свадебными платьями), а также особым потребностям — собакам-помощникам и медицинским показаниям.
FAQ Jet2 — это мастер в том, как перевести невероятно сложные вопросы в набор компактных, но исчерпывающих ответов.
Категории вопросов для FAQ по бронированию (не полетные):
Бронирование авиабилетов — это гораздо более сложный процесс, требующий информации об ограничениях и запретах, поэтому в следующем FAQ рассматривается только бронирование без перелета.
Как забронировать номер: Сосредоточьтесь на вопросах о бронировании, оплате, страховке и о сборах. Специфические услуги: Отвечайте на вопросы о перелетах, гостиницах, аренде автомобилей или мероприятиях. Условия: Охватывают условия бронирования и любые юридические аспекты услуги. Аккаунт: Эти вопросы должны быть посвящены созданию и управлению вашей учетной записью.
FAQ по рынку.
Несмотря на то, что Amazon является крупнейшим в мире цифровым рынком, существует множество других нишевых конкурентов, таких как Etsy, Jet, Wish и Houzz.
Тенденция, за которой следует наблюдать, заключается в том, что крупные известные бренды открывают новые торговые площадки под своим брендом. Walmart, Anthropologie, Urban Outfitters, Lands’ End и United Natural Foods недавно открыли сторонние торговые площадки.
В FAQ по торговой площадке вопросы делятся на вопросы покупателей и продавцов, с акцентом на продавца и на то, как продавать на платформе. Поскольку продавцу предстоит узнать много нового, в разделах помощи предпочтение отдается всесторонним учебникам и руководствам, а не кратким ответам на часто задаваемые вопросы.
Раздел FAQ на торговой площадке направлен на то, чтобы побудить продавца быть более успешным, чтобы платформа могла извлечь выгоду из увеличения доходов. Помимо обычных технических вопросов «как это сделать», вы можете ожидать много контента базы знаний, который обучает продавцов тому, как продвигать себя на рынке.
Etsy.
Если Amazon — это электроника и книги, то Etsy — это винтаж и ручная работа. Торговая площадка была основана в 2005 году как платформа для ювелирных изделий, винтажа и персонализированных уникальных подарков.
Бренд всегда был «инди» и лучше всего описывается как фермерский рынок, по сравнению с супермаркетом Amazon.
Etsy вложил средства в свой раздел помощи, и он, похоже, больше похож на базу знаний, чем на FAQ, поскольку отвечает на все вопросы, связанные с созданием магазина.
Однако архитектура явно основана на вопросах и ответах, сгруппированных в четкие категории.
Vinted.
Основанная в Литве в 2008 году, а теперь базирующаяся в Берлине, компания Vinted представляет собой торговую площадку для продажи бывшей в употреблении моды.
Вся этика компании связана с растущей тенденцией устойчивости и ответственности. За последние несколько лет быстрая мода подверглась многочисленной критике, при этом направление движется в сторону этичных компаний и альтернативных вариантов образа жизни для уменьшения изменения климата.
Позволяя продавать подержанную одежду и продлевая срок ее службы, Vinted идеально подходит на эту роль.
По сравнению с такими платформами, как eBay, которые перегружены опциями и справочными руководствами, Vinted освежающе минимален и сфокусирован.
Центр помощи выглядит как раздел FAQ и сосредоточен на ответах на основные вопросы, как и центр FAQ. Это освежает, когда не нужно продираться через такой большой объем информации.
Платформа похожа на Tinder для одежды с акцентом на быстрый поиск того, что вам нравится.
Что касается руководств и обучающих материалов, Vinted инвестировал в свой канал YouTube, и это позволяет разделить содержание FAQ и содержание сообщества.
Категории вопросов для FAQ Marketplace:
Покупка: Эти вопросы посвящены тому, как безопасно покупать на платформе. Продажа: Вопросы о том, как создать магазин, как продавать, как продвигать свой магазин, как отправлять товары с точки зрения продавца. Эти вопросы часто дополняются или комбинируются с базой знаний, содержащей обучающие материалы. Доставка: Сосредоточьтесь на доставке с точки зрения покупателя и на том, как возвращать товары. Платежи: Эти вопросы касаются осуществления платежей с точки зрения покупателя. Учетная запись: Эти вопросы должны охватывать все, что связано с созданием пользователем учетной записи покупателя и как поддерживать учетную запись.
Схема часто задаваемых вопросов.
Наконец, мы не можем говорить о FAQ и не упомянуть схему FAQ.
Примерно в мае 2019 года Google представил структурированные данные FAQ и How-to в виде различных богатых результатов. Схема позволяла отображать серию вопросов в виде аккордеона под листингом SERP.
Изначально схема FAQ была внедрена Google для страниц с большим количеством вопросов — примерно как страницы FAQ. Однако теперь она используется SEO-специалистами для повышения видимости в SERP на всех страницах.
Существует вероятность того, что Google будет показывать только два результата, но это не подтверждено.
Если у вас есть страница FAQ, то добавьте на нее свои лучшие вопросы в виде схемы, чтобы получить дополнительные позиции в SERP.
Написать собственную схему FAQ довольно просто. Вы можете использовать следующий код в качестве шаблона:
Пример схемы FAQ.
Чтобы добавить структурированные данные на свою страницу, просто вставьте код FAQ в шапку страницы. Это можно сделать с помощью Google Tag Manager. Протестируйте код с помощью инструмента тестирования Rich Results здесь.
Как использовать инструмент аудита сайта для проверки схемы.
Представьте себе, что на вашем сайте есть несколько страниц со схемой; управление ими может быстро стать сложной задачей.
Инструмент аудита сайта можно использовать для отслеживания страниц со схемой, чтобы убедиться, что все структурированные данные внедрены правильно. Если есть ошибки, инструмент подскажет, как их исправить.
На приборной панели инструмента мы видим, что «Разметка» имеет оценку 98%:
Перейдя к подробной информации, мы видим, что разметка присутствует на 193 страницах:
Если мы перейдем к нашим страницам с разметкой и отфильтруем их по «FAQ», мы увидим страницу FAQ по автострахованию, которую мы видели в SERP (выше).
Что мы действительно хотим увидеть в инструменте, так это проблемы, чтобы мы могли их устранить. Перейдите по графику недействительных структурированных данных. Инструмент показывает страницу с проблемой, а также проблему, которую необходимо решить.
Как только мы устраним проблему, вы можете просто нажать кнопку «Действие», чтобы перейти к инструменту Rich Testing Tool для повторного тестирования страницы.
